Aquesta pregunta apareix constantment al sector. Gairebé cada vegada, la persona que pregunta s'hi acosta de manera incorrecta.
La pregunta que es fa és "on es pot col·locar un quiosc?" com si fos un moble que necessita un lloc. Aquest enfocament és al revés. La pregunta correcta és: on té sentit un quiosc-no com a funció addicional, sinó com a única opció raonable?
Molta gent no ho reconeixerà: la majoria de desplegaments de quiosc fallen. No hi ha dades concretes sobre això, però els que han estat prou temps a la indústria ho confirmaran. A qualsevol hotel-de nivell mitjà o edifici governamental, hi ha pantalles tàctils cares que recullen pols a les cantonades, pantalles congelades per missatges d'error o completament apagats. Algú va aprovar una comanda de compra de sis-chiffres per a aquests.
Comenceu amb el que realment funciona
La facturació a l'aeroport-és l'exemple del llibre de text. Els passatgers han d'estar a l'aeroport de totes maneres. El procés és completament determinista-tria el vol, tria un seient, confirma, imprimeix. Ningú està "només navegant" en un xec-al quiosc. I les targetes d'embarcament i les etiquetes d'equipatge s'han d'imprimir. Els telèfons no poden fer això. Període.
Les companyies aèries han adoptat cada cop més tecnologies d'auto{0}}servei (SST) per oferir models de servei més racionalitzats. El 2007, l'Associació de Transport Aeri Internacional va llançar el Programa de Viatge Ràpid amb l'objectiu d'augmentar l'eficiència operativa tant dels aeroports com dels transportistes. Aquesta iniciativa inclou millores en diversos punts de contacte, com ara la facturació-de passatgers, el processament de l'equipatge, l'autenticació de documents, la gestió de reserves, els procediments d'embarcament i la recuperació d'equipatge perdut. Cita-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Aquí hi ha un patró que val la pena treure. La presència física no és-negociable-els usuaris ja hi són; això no es pot fer des d'un sofà. El procés està totalment estandarditzat. No hi ha trucades de judici, no "deixa'm consultar amb el meu gerent". I l'usuari ja sap el que vol. No navegar, no explorar-només executant.
Aquí teniu un contra-exemple que complica aquesta lògica: guies d'exposició. Els museus solien afavorir els quioscs-profunditat il·limitada de contingut, molt més del que podia contenir qualsevol placa física. Això compleix amb els tres criteris. Els usuaris hi són, el procés és senzill, saben quina obra d'art estan mirant.
Després van passar els codis QR i les aplicacions del museu. Ara els visitants escanegen i aconsegueixen tot al seu telèfon, que porten amb ells mentre caminen. El quiosc perdut.
Per tant, hi ha un quart element que la gent oblida: el quiosc ha de fer alguna cosa que un telèfon no pot fer. Normalment, això vol dir maquinari-imprimir, escanejar, llegir targetes, dispensar alguna cosa física. Si tota la interacció és només tocar una pantalla per obtenir informació, no hi ha cap raó perquè algú no faci servir el seu telèfon.
Quan encara guanyen els quioscs dels museus? Quan la pantalla gran ÉS l'experiència. Detalls d'art d'alta-resolució impossibles de veure en un telèfon. Vídeo immersiu que perd impacte a les 6 polzades. Jocs interactius amb tocar i manipular. Per text pur, però? Va guanyar el telèfon.
La cosa de McDonald's
Les comandes de menjar ràpid-McDonald's-revelen alguna cosa inesperada. Una cadena regional de QSR va passar tres mesos intentant esbrinar per què el desplegament del seu quiosc no arribava als números que McDonald's informava. La investigació va ser profunda.
McDonald's té 40,000+ d'aquestes coses a tot el món, i el bitllet mitjà va augmentar entre un 15 i un 30% després de la instal·lació. Això sona com una pelusa de màrqueting al principi. Aleshores la psicologia es fa clara.
En un taulell, hi ha una pressió subtil. Algú està esperant. Pot ser que hi hagi una línia formant-se. Les comandes es fan ràpidament, es prenen decisions segures, no s'afegeixen extres perquè dir "de fet, llença un pastís també" se sent incòmode mentre algú mira.
El quiosc elimina tot això. La navegació passa. Es consideren nous articles. "Vols afegir una combinació?" rep un sí sense que ningú se senti jutjat. Resulta que la gent realment vol gastar més-només necessitava que s'eliminés la pressió social.
El que aquesta cadena regional es va equivocar va ser la col·locació. Els quioscs anaven al costat del taulell, de manera que els clients encara se sentien vigilats. McDonald's els posa en una zona separada. Això sona trivial. No ho és. El disseny de l'espai físic importa tant com el programari. Enginyeria de menús també-el menú del comptador no es pot simplement digitalitzar. Les sol·licituds de venda addicional, l'ordre d'articles, les seleccions predeterminades, tot això s'ha de repensar. La majoria de cadenes no volen escoltar això.
Això canvia el pensament habitual. Els millors escenaris de quiosc no són només on els quioscs poden funcionar. Són on la interacció humana s'està interposant en el camí.
Els diners reals també es malgasten
El pagament automàtic-supermercat sona perfecte fins a l'ús real. Pocs articles, res estrany? Genial, més ràpid que la línia de caixa. Però productes que s'han de pesar, alcohol que necessiten verificació d'identificació, un error d'escaneig-ara algú està allà fent la mà a un assistent de totes maneres. I hi ha una veritat incòmoda que ningú vol admetre: els caixers són professionals de l'escaneig. Són ràpids; saben on són els codis de barres. Els clients habituals són aficionats. Per a una cistella de 30 articles, probablement l'humà sigui més ràpid.
L'auto{0}}pagament funciona com a suplement. En el moment que es converteix en un substitut, els problemes es multipliquen.
Quan el 1992 es va introduir inicialment la caixa de pagament d'auto{0}}servei (SCO) als Estats Units, es va rebre un escepticisme important, juntament amb la preocupació generalitzada que es produïssin pèrdues substancials. Tot i que els resultats de la investigació segueixen sent contradictoris pel que fa al seu efecte sobre la contracció, especialment el robatori de clients, les tecnologies de pagament orientades al consumidor-s'han convertit en una característica cada cop més freqüent en el panorama de la venda al detall. Cita-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Els quioscs bancaris per a qualsevol cosa més enllà de comprovar saldos i imprimir extractes toquen un mur que no és racional però molt real: quan es tracta de diners, la gent vol un humà. Volen que algú confirmi la transferència. Volen veure algú assentint quan es mouen grans quantitats. Les màquines són perfectament capaços. La confiança del client no hi és.
Torna a Què funciona
El registre d'hospital funciona de la mateixa manera que els aeroports-les llargues línies, transaccions senzilles. Un cop existeixen els quioscs de registre, afegir funcions de pagament no costa gairebé res. El mateix per a la impressió dels resultats de les proves, la comprovació de l'estat de la cua i funcions similars. Un dispositiu es converteix en un ganivet suís.
Hotels? Molt útil per a les visites-tards quan el personal és prim. La privadesa també és un factor-alguns hostes no volen anunciar la tarifa de l'habitació a qui els hi està darrere.
La gestió corporativa de visitants està infravalorada. Registreu el nom, l'empresa, l'identificador escanejat, feu una foto, imprimiu la insígnia, aviseu l'amfitrió. Tot normalitzat, tot requereix perifèrics. I millora la feina de la recepcionista de "introduir dades humanes" a "realment saludar i ajudar la gent".
Serveis governamentals
Aquí hi ha un problema estructural: les sales de servei estan obertes quan els ciutadans estan treballant. Tancat els caps de setmana. Passen les pauses per dinar. Els números es deixen de prendre a les 4 de la tarda. Els quioscs ho trenquen completament. Col·loqueu-los en centres comunitaris, sucursals bancàries, centres comercials. De sobte, "aconseguir-ho de camí a casa" es fa possible.
I hi ha alguna cosa que poques vegades s'esmenta: les finestres del govern es converteixen en sortides emocionals. La gent es mostra frustrada, discuteix sobre els requisits, ho treu al personal. L'esgotament és real. Els quioscs absorbeixen les tasques estandarditzades. Les finestres humanes gestionen una complexitat genuïna. Tothom és més feliç.
Òbviament aplicacions incorrectes
Qualsevol cosa que requereixi assessorament d'intel·ligència emocional-, lliurament de males notícies i serveis funeraris-, òbviament, està fora. Això no hauria de ser explicat, però les propostes de "quioscs d'assistència al dol" han creuat els escriptoris, pel que sembla que sí.
Les decisions molt personalitzades-planificació d'assegurances, assessorament sobre inversions, consultes legals-no es poden reduir a arbres de decisió. La qüestió és que el judici humà s'adapti a situacions úniques.
Omplir formularis-complexos és una tortura en una pantalla tàctil. L'eficiència d'escriptura baixa a potser un terç d'un teclat físic. Obligar els usuaris a introduir paràgrafs de text en un quiosc és un disseny hostil.
La cerca d'informació pura-"A quina hora tanca el centre comercial?"-Ja està resolta. La gent el cerca en línia. Ningú va cap a un quiosc per preguntar.
Avaluació de nous escenaris
No hi ha una fórmula per a això. Es tracta més de si una situació té el mateix ADN que els casos d'èxit.
El primer que cal identificar: ja es requereix que la gent estigui en algun lloc? Si això es pogués gestionar des d'un sofà, la batalla ja està perduda. Els telèfons i els ordinadors portàtils guanyen. S'instal·la maquinari per a persones que no necessiten ser-hi, i després ningú l'utilitza.
Després la qüestió de la flexibilitat. "Depèn" o "de vegades es fan excepcions"-això vol dir que un humà es manté al corrent en algun lloc. Potser el 80% és gestionat per quiosc, però aquest 20% frustra tothom. Tant el personal com els usuaris.
I això no para de sorgir: què fa el quiosc que requereix que sigui un quiosc? "Mostrar informació en una pantalla més gran" no és suficient. La impressora, l'escàner, el lector de targetes, allò que distribueix un objecte físic-cosa que el telèfon literalment no pot fer. Això és el que justifica el maquinari.
Els tres elements s'alineen, els projectes solen funcionar. Un és incert, pensa més. En falten dos, la pregunta és per què els quioscs estan fins i tot a la conversa.
El quiosc en si no és mai la resposta de totes maneres. És una possible implementació d'una resposta. La resposta real és esbrinar quin problema es resol, per a qui, sota quines limitacions. Feu-ho bé i la pregunta del maquinari gairebé es respon per si mateixa.
